四川省消委会发布第三季度投诉分析报告 职业闭店人、黄金珠宝售后等问题突出

四川省消委会发布第三季度投诉分析报告 职业闭店人、黄金珠宝售后等问题突出

　　日前，四川省保护消费者权益委员会发布2024年第三季度消费者投诉信息统计分析报告。数据显示，四川省各级消委会共受理消费者投诉14074件，解决9768件，投诉解决率达69.4%，为消费者挽回经济损失567.68万元。投诉热点主要集中在职业闭店人、消费安全、黄金珠宝售后问题、虚假宣传等方面，其中涉及消费安全的投诉增长显著，增幅第一。

　　质量问题投诉居首位

　　三季度，按投诉性质划分，涉及质量问题方面的投诉4760件，占总量的33.82%；售后服务问题2376件，占16.88%；安全问题1672件，占11.88%；虚假宣传问题1447件，占10.28%；合同问题1352件，占9.61%；价格问题1024件，占7.28%；计量问题214件，占1.52%；假冒问题118件，占0.84%；人格权益问题99件，占0.7%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）1012件，占7.19%。

　　从统计数据来看，质量、售后服务、安全、虚假宣传、合同相关投诉占据了消费者投诉的前5名，商品、服务的质量问题仍居投诉之首，成为消费者投诉的主要方面。涉及消费者安全权和涉嫌虚假宣传的投诉比例上升幅度较大。与去年同期相比，商品、服务价格方面的投诉呈明显下降趋势，说明价格标示和告知得到进一步规范。

　　根据投诉商品种类分析，涉及食品类、日用商品类和家用电子电器类的投诉占据了消费者投诉的前3位。与去年同期相比，食品类投诉呈显著上升趋势，而家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类投诉下降趋势较为明显。

　　按服务种类来分，涉及生活、社会服务类，销售服务及教育培训服务的消费者投诉居前3位。与去年同期相比，教育培训服务类和互联网服务类等消费投诉呈上升趋势，而销售服务，文化、娱乐、体育服务，房屋装修及物业服务等投诉呈下降趋势。

　　职业闭店人扰乱市场秩序

　　预付式消费领域出现的职业闭店人引发社会关注，有经营者疑似恶意圈钱后撤店“跑路”，在闭店前还在售卖课程、预收款项，通过多次变更法定代表人、股东等登记事项逃避退款责任，严重侵害消费者合法权益。消费者面临维权成本高、维权效果不佳等难题。

　　消费者李女士向四川省消委会投诉称，8月9日，她与成都伯尼体育文化传播有限责任公司锦江分公司签订了“一年度健身私教服务”合同，8月25日该店突然闭店，25755元的健身卡和私教课余额无法退还。四川省消委会随后又收到4起该公司的投诉，消费者反映该公司多次更改公司名称、法定代表人和注册地址，怀疑是通过职业闭店规避法律责任。经四川省消委会核查发现，从6月28日开始，成都伯尼体育文化传播有限公司短短1个多月内3次变更公司法定代表人、财务负责人和注册地址，根据预留的联系方式无法联系到相关责任人。目前，李女士等消费者已向公安机关报案。

　　今年7月4日，消费者钟女士向绵阳市消委会投诉，称2023年2月在一美容店充值1万元办理了会员卡，今年7月再到该店使用时，被告知因店铺转让卡内余额无法使用，经核实该店已多次转让。经消委会多次调解对方退款3000元。

　　四川省消委会表示，职业闭店行为的目的是帮助经营者套走预付消费资金，逃避法律责任，降低向消费者承担责任的成本和风险。职业闭店人严重扰乱市场秩序，冲击社会信用体系，进而影响其他企业诚信经营。治理职业闭店问题需要多管齐下、综合施策。

　　消费安全相关投诉增长显著

　　消费者安全权是消费者在购买、使用商品或接受服务时享有的人身、财产安全不受侵害的权利，是消费者最基本的权益。三季度，在消费中因安全权受损引发的投诉同比增长4.46%，增幅位居第一。

　　消费者投诉的主要问题包括商品安全问题，主要涉及商品的质量缺陷、设计缺陷、材料不安全等问题，如家用电器存在漏电隐患、儿童玩具存在锐利边角等；服务安全问题，如美容美发服务中的过敏问题、旅游服务中的交通安全问题等；环境安全问题，通常与消费者的生活环境相关，如住宅小区的消防安全、电梯安全、噪音污染等。

　　8月17日，华蓥市消委会接到消费者龚女士投诉，称其在华蓥市某旅游开发有限公司漂流过程中因翻船遗失了价值2900元的眼镜，在警方的协助下才找回，但工作人员态度恶劣，投诉要求退票退款并道歉。经调解，经营者向龚女士道歉，退还费用260元。

　　四川省消委会表示，《消费者权益保护法实施条例》第七条对消费者的安全权进行了重申和完善，明确“免费不免责”，经营者提供的商品或者服务，无论是否收费，都应当符合保障人身和财产安全的要求。如果商品或服务存在瑕疵，虽然并不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能，但经营者也应提前向消费者如实告知。经营者还需要确保其经营场所和设施的安全性，采取必要的安全防护措施和设置警示标识。如果消费者在经营场所遭遇危险或受到侵害，经营者还需提供及时的救助。这些规定不仅有助于提高消费者的安全保障水平，也促使经营者更加重视安全问题，从而营造一个更加安全的消费环境。

　　黄金珠宝售后服务难兑现

　　黄金珠宝一直备受消费者青睐，关于黄金珠宝的售后问题也逐渐凸显，如部分珠宝商家为了揽客，宣称按实收价全额回购等保值增值，当消费者要求回购时，却又以经营主体变更为由拒绝；“一口价”黄金计价模式不透明，与按克重销售的商品不能进行调换；以旧换新不明示所换“工艺金”的品名、重量、纯度、单价等；珠宝首饰断裂、变形、变色、镶嵌件脱落等。

　　什邡市消委会自6月以来陆续接到多名消费者投诉，反映部分黄金珠宝店以经营主体变更为由，拒不履行按实收价全额回购钻石饰品的承诺约定。经调查，涉诉黄金珠宝店向消费者承诺“购钻石满4年后，凭吊牌、票据、证书可按实收价全额回购”，但满4年消费者到店要求回购时，商家以经营主体已变更为由，拒不履行承诺。经多次调解达成协议，由涉诉黄金珠宝店按约定履行承诺，为消费者挽回经济损失50余万元。

　　5月11日，消费者朱某在达州市渠县某金店花费4800元购买“一口价”黄金耳饰，克重3.57克，不久到该店换款式被告知只能按克重换算，朱某认为购买时未告知，商家虚假宣传。9月17日，消费者王先生投诉称在乐至县某珠宝店1905元购买“一口价”足金吊坠，店员告知大约2.5克，王先生回家称重只有1.7克，他要求退货退款。

　　四川省消委会提醒消费者，购买黄金珠宝时要保持理性，不能因为“按实收价全额回购”就冲动购买。回购通常会设定时间限制，年限越长变数越大，如果遇到商家闭店、经营不善、更换主体等，可能会面临回购无门的风险。购买时应仔细询问和了解产品的计价方式和售后服务，尤其是“一口价”黄金的克重和调换问题，要咨询清楚后再购买。务必与商家签订销售合同，明确商品规格、纯度、价格、回购、售后服务等相关内容，并妥善保管凭证和票据。

　　商家“吹牛营销”防不胜防

　　在销售商品或提供服务时，一些商家采用夸大、虚构或隐瞒事实等手段，对商品或服务的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或引人误解的商业宣传，欺骗或误导消费者。虚假宣传的形式多种多样，如夸大产品的功能、效果或品质；伪造销售数据、用户评价或专业机构的认证；故意隐瞒产品的缺陷、限制条件或重要信息等。

　　8月9日，成都市都江堰消费者朱女士投诉，称某健康管理公司宣传其服务能在完成两个疗程后实现视力康复，结果她第一疗程后检查发现，眼睛度数不降反增。医生告诉朱女士近视是不可逆的，按摩穴位只能暂缓眼睛疲劳。经多次调解，商家退款2200元。

　　三季度，广安市消委会接到5起以免费领取礼品诱导消费者购买学习机的投诉，涉及金额13377元。经营者均宣称免费领取学习机，但需要缴纳相应配套的资料费，消费者购买后发现产品功能和质量都存在问题，要求退款遭拒。目前已办结3件，调解成功2件，为消费者挽回经济损失5879元。